Proste słowa ale niekoniecznie łatwe pojęcia.

Mówiąc o CX posługujemy się szeregiem pojęć, przyjrzyjmy się im bliżej.

Oferta firmy to wszystko co firma pokazuje swojemu otoczeniu, reklamy, informacje prasowe, treść i forma strony internetowej, infolinia, produkt/usługa, serwis itp.

Customer Experience (CX), Doświadczenia Klienta to racjonalny i emocjonalny ślad w świadomości pochodzący z sumy doświadczeń Klienta powstałych podczas wszystkich etapów ekspozycji na ofertę danej firmy. To suma wszystkich racjonalnych spostrzeżeń, ale też irytacji, pozytywnych zaskoczeń, dobrych i złych emocji.

Customer Journey Map to graficzne przedstawienie całej drogi Klienta na którą składa się: etap przedsprzedażowy, etap konsumpcji/świadczenia, etap posprzedażowy. Na drodze wyodrębnione są miejsca (touchpointy) na których Klient zbiera doświadczenia determinujące poziom jego całościowego CX.

Touchpoint to każde spotkanie Klienta z elementami szeroko rozumianej oferty firmy. Może to być strona internetowa, telefon do działu sprzedaży, wizyta w sklepie, kontakt z produktem/usługą, telefon do pomocy technicznej, offline lub online.

Poziom gotowości organizacji do zarządzania CX. Firmy są w różnym stopniu gotowe na wdrożenie systemy zarządzania CX. Chcąc sprawnie wdrożyć i uruchomić proces zarządzania CX w danej firmie, należy poznać/zbadać na jakim poziomie customer centryczności jest dana firma. Gotowość taka dotyczy zarówno gotowości formalnej, organizacyjnej, jak również sposobu myślenia pracowników o Kliencie (company mindset).

Customer Experience Quality to metoda pomiaru poziomu doświadczeń Klientów na poszczególnych etapach sprzedaży (przed sprzedażowym, sprzedażowym/świadczenia, posprzedażowym) oraz ich wpływu na ważne miary marketingowe: lojalność, satysfakcję o worth-of-mouth. Obecnie na rynku jest to najbardziej kompleksowa i precyzyjna metoda pomiaru CX, opracowana przez prof. Phila Klausa, autorytetu w Customer Experience Management.

Persona to oparta na badaniu, charakterystyka typowego przedstawiciela grupy Klientów. Opis ten koncentruje się na możliwych do wykorzystania elementach, bez pomijania czynników behawioralnych, celów, emocji, odczuć, motywacji itp.

Voice of the Customer (VoC) to proces gromadzenia i przetwarzania informacji “o Kliencie” i “od Klienta” w celu poprawy jego doświadczeń.

Voice of the Employee (VoE) to proces zbierania i analizowania opinii, odczuć pracowników w celu poprawy doświadczeń klienta. Badania wyraźnie pokazują, że zadowoleni pracownicy przekładają się bezpośrednio na bardziej lojalnych, zadowolonych klientów i wzrost przychodów.

Voice of the Process (VoP) to analizowanie, w jaki stopniu procesy mające styczność z Klientem zaspokajają  potrzeby i oczekiwania Klientów, oraz jak wpływają na ich doświadczenia.