Customer Experience Management w praktyce
Zarządzanie CX dla B2B i B2C
Wspólnie z firmami tworzymy efektywnie działający system zarządzania doświadczeniami Klientów.
Przykładowe działania w przypadku CX dla B2B z wykorzystaniem oprogramowania Cemantica:
- Badanie poziomu gotowości organizacji do zarządzania Customer Experience.
- Badanie poziomu doświadczeń Klientów (CX) metodę EXQ (Customer Experience Quality).
- Weryfikacja potencjalnie istniejących narzędzi CX (Persona, Customer Journey) oraz sposobów pomiaru efektów działań w zakresie CX.
- Identyfikacja czynników kształtujących CX dla danej organizacji, wykorzystanie w tym zakresie narzędzi VoC (Voice of the Costumer) , VoE (Voice of the Employee), VoP (Voice of the Process).
- Projektowanie Person.
- Mapowanie Customer Journey jako podstawy do skutecznego zarządzania CX.
- Identyfikowanie kluczowych dla Klienta oraz firmy Touch Points.
- Konfigurowanie osi czasu oraz ustalenie priorytetów działań.
CX Workshops
Prowadzimy warsztaty podczas których, przygotowujemy pracowników do aktywnego wspieranie idei CX w firmie.
Przykładowe tematy omawiane podczas warsztatów:
- Mindset Pracowników w kulturze Customer-Centric.
- Customer-Centricity vs. CX.
- Wpływ Customer Experience na wyniki biznesowe.
- Customer Persona (ćwiczenie z uczestnikami).
- Customer Journey Management (ćwiczenie z uczestnikami).
- Wykorzystanie VoC (głos Konsument), VoE (głos Pracownika) VoP (głos Procesów) do analizy poszczególnych Touch Points (punktów styku) na ścieżkach Klienta (ćwiczenie z uczestnikami).
- Metody doskonalenia Customer Experience (Design Thinking, Agile).
- Wykorzystanie technologii wspierającej zarządzanie Customer Experience – Cemantica (ćwiczenie z uczestnikami).
Oferujemy bezpłatne 2 godzinne konsultacje Online
Nasz Zespół
Anna Szwajlik
Anna od ponad dwóch dekad doradza przedsiębiorstwom na rynku B2B. Jej działania koncentrują się na kreatywnym wykorzystywaniu wartości leżących po stronie Klientów. Projektuje procesy Customer Engagement zawsze stawiając Klienta w centrum strategii biznesowej. Specjalizuje się w badaniach Głosu Klienta (Voice of the Customer) oraz zarządzaniu wiedzą związaną z Klientem (CKM). Jest współautorem koncepcji modelowania kompetencji marketingowych organizacji.
Customer Experience traktuje jako całościową i bardzo praktyczną koncepcję podejścia do roli Klienta w organizacji. W pełni zgadza się z P. Druckerem, który już w latach 60’ ubiegłego wieku powiedział, że “w organizacji najważniejszy jest Klient”. Podążając za swoim mentorem dodaje, że Customer Experience Management to droga do wprowadzenia tej mądrości w życie.
Janusz Czarnowski
Janusz posiada wieloletnie doświadczenie w budowaniu relacji Firma-Klient w relacjach B2B. W szczególności w organizowaniu i prowadzeniu międzynarodowych negocjacji, projektowaniu rozwiązań biznesowych i logistycznych. Kierował międzynarodowymi zespołami managerów w wysoce innowacyjnych organizacjach. Ma doświadczenie w projektowaniu i urynkowieniu produktów innowacyjnych.
Od ponad dekady zajmuje się rozwijaniem innowacyjnych produktów bazując na koncepcji współtworzenia z klientem. Swoje doświadczenie korporacyjne i pasję innowatora w ostatnich latach wykorzystał do realizacji programów angażujących klientów w działalność firm. Jest współautorem koncepcji modelowanie kompetencji marketingowych organizacji opartych o zapewnienie wartości dla klienta. Obecnie jest skoncentrowany na rozwoju oraz wdrażaniu programów CX w polskich firmach.