Jak firmy postrzegają Customer Experience i jak to się łączy z kompetencjami do zarządzania CX.
Rozmawiając z firmami dostrzegamy różne podejście do idei CX.
Nieco upraszczając, można podzielić je na trzy grupy.
„Wiemy o CX wszystko” – tego typu firma uważa, że nie musi interesować się formalnym zarządzaniem CX, ponieważ „już to robimy”, lub „nie musimy tego robić, bo nasi Klienci są zadowoleni”. Najczęściej takie firmy są liderami biznesu, wierzą, że ich organizacja jest już zorientowana na klienta”, skoro odnosi sukcesy rynkowe. Takie firmy myślą, że ich pozycja na rynku dowodzi, że posiadają wszystkie możliwe kompetencje, umiejętności i wiedzę. Najczęściej są bardziej skłonne do pouczania innych, niż otwarcia się na jakąkolwiek zmianę.
“Zdezorientowani” – takie firmy są po prostu zdezorientowane, nie do końca rozumieją czym jest CX i czym różni się od dbania o zaspokojenie potrzeb Klienta . Często myślą, że CX jest ekskluzywnym „projektem”, który „dużo kosztuje” i prawdopodobnie nie będzie miał poparcia w organizacji. Im bardziej stają się zdezorientowani, tym częściej CX jest przesuwany w czasie, lub po prostu pomijany.
„Niekompetentni” – chociaż „niekompetentny” to bardzo mocne słowo, rozważ to bardziej z perspektywy firmy, która „nie posiada kompetencji” do zarządzania CX. „Niekompetentny” biznes to w rzeczywistości taki, który równie dobrze mógł dojść do wniosku, że CX jest czymś, co ma kluczowe znaczenie dla zrównoważonej przyszłości organizacji, ale po prostu nie ma umiejętności – kompetencji – aby dokładnie wiedzieć, jak to zrobić.
Kompetencje, które wspomagają pomagają firmie efektywnie zarządzać CX:
- Kultura zorientowana na klienta
- Istniejąca strategia obsługi klienta
- Wiedza o Kliencie (CRM, Persona itp.)
- Analityczne podejście – zarządzać można tylko tym, co można zmierzyć
- Innowacyjność, otwartość na zmianę
Najlepszym sposobem na rozpoczęcie przygody z CX jest upewnienie się, że Twoja firma ma umiejętności i kompetencje, których potrzebuje, aby przekształcić ideę CX w praktykę.
Mamy propozycję dla każdej firmy, która chce wdrożyć CX. Skontaktuj się z nami. Niezobowiązujący początek (badanie poziomu gotowości organizacji) wykonujemy za kubek gorącej kawy.